我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營(yíng)空間上的天花板（極限點(diǎn)）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點(diǎn)）是：從體驗(yàn)切入市場(chǎng)。整個(gè)框架上，從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國(guó)酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國(guó)目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國(guó)的連鎖化率會(huì)突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來(lái)越多追求生活品質(zhì)的新消費(fèi)者興起，酒店服務(wù)的主體也隨之改變：服務(wù)主體由達(dá)官貴人轉(zhuǎn)變成為更年輕化的新消費(fèi)者。因而，受新消費(fèi)群體青睞的酒店也會(huì)成為一個(gè)現(xiàn)代生活方式的據(jù)點(diǎn)和地標(biāo)。

亞朵是如何抓住新消費(fèi)人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國(guó)房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強(qiáng)勁。那時(shí)，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒(méi)人敢去涉足。

• 為何中高端無(wú)人敢涉足？

因?yàn)楹茈y，市場(chǎng)既需要效率又需要體驗(yàn)，既要讓用戶(hù)覺(jué)得個(gè)性化，酒店又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

• 亞朵為什么挑戰(zhàn)中高端？

因?yàn)榫频晷袠I(yè)里有一個(gè)價(jià)格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費(fèi)者都無(wú)法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)在不斷地升級(jí)，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費(fèi)升級(jí)后，對(duì)住宿的要求越來(lái)越高，那么中高端的價(jià)格帶在整個(gè)行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價(jià)區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費(fèi)升級(jí)的過(guò)渡，它不是一個(gè)戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)型、中端，價(jià)格決定只能拼成本，無(wú)法建立起一種長(zhǎng)期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費(fèi)的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費(fèi)者群體越來(lái)越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個(gè)規(guī)?；氖袌?chǎng)容量。如果亞朵能夠立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

對(duì)于初創(chuàng)型企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破？

不同的行業(yè)有不同的選擇點(diǎn)，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個(gè)企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿(mǎn)活力。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

要做中高端酒店，一定要突破服務(wù)，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因?yàn)榭旖菥频杲o人形成低成本的概念，做體驗(yàn)就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來(lái)最寶貴的堅(jiān)持是以服務(wù)作為單點(diǎn)突破，那么亞朵的服務(wù)方法論（運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制和邏輯）是如何構(gòu)成的？

第一個(gè)層面是文化和理念。文化是每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶(hù)第一。只有把用戶(hù)放在第一位，每一個(gè)服務(wù)才會(huì)變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨(dú)特理念，例如全員授權(quán)、差評(píng)不過(guò)夜等等。

第二個(gè)層面是根據(jù)用戶(hù)的需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊(cè)，形成培訓(xùn)機(jī)制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個(gè)另類(lèi)，亞朵每一個(gè)酒店里都有總部派去的兩個(gè)人構(gòu)成酒店班子：總經(jīng)理和整個(gè)酒店HR的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部稱(chēng)作政委，管招聘、培訓(xùn)、打造整個(gè)隊(duì)伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務(wù)人員，在我們看來(lái)業(yè)務(wù)只能獲得短期的價(jià)值，只有把組織做起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展才能夠長(zhǎng)期。

• 為什么說(shuō)亞朵的服務(wù)和產(chǎn)品做得穩(wěn)定？

在獲得客戶(hù)反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)制，供應(yīng)鏈的機(jī)制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實(shí)到亞朵的每一個(gè)酒店。

第三個(gè)層面是針對(duì)內(nèi)部和外部用戶(hù)形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)、做體驗(yàn)的最重要部分。因此，亞朵通過(guò)行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過(guò)流動(dòng)迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

亞朵服務(wù)方法論

第一是峰終和觸點(diǎn)

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由峰終定律決定的?？崧ㄟ^(guò)眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)過(guò)程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒(méi)有影響。

我最開(kāi)心是看到很多客人寫(xiě)的網(wǎng)評(píng)，如：“當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時(shí)候，我感覺(jué)我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶(hù)村民，80%都是特困戶(hù)，我們?cè)趤喍浯逭业絹喍涞钠瘘c(diǎn)，想幫助這個(gè)村子的人民致富，在很多方案中（建小學(xué)、捐錢(qián)等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過(guò)他們雙手改變命運(yùn)的方式。從2017年開(kāi)始策劃到2018年產(chǎn)出的第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實(shí)現(xiàn)全村脫貧?，F(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個(gè)行政村，大概1400戶(hù)居民。